No son las únicas formas de incrementar el LTV de un negocio, pero sí son las que yo he probado y me han funcionado mejor. Si estás pensando en emprender, acabas de montar un negocio o ya lo tienes en marcha y quieres hacerlo crecer (y quién no!), quédate. No te centres (solo) en adquirir tráfico.
Tabla de contenidos
- CAC (Coste de Adquisición de Cliente) < LTV (Lifetime Value)
- 0) No Negociables:
- 1) Crea Comunidad
- 2) Programas de fidelización
- 3) Upsell y Cross-sell (+ Personalización)
- 4) Flujos Post-Compra
- 5) Suscripciones y Membresías
- 6) Analiza tus Datos (enfoque Data-driven)
Cuando empiezo a trabajar con un nuevo cliente y buscamos la forma de escalar un negocio, siempre ocurre lo mismo:
Los clientes quieren invertir en adquirir tráfico para crecer rápidamente, quieren ver los fuegos artificiales lo antes posible.
La mayor parte de veces, no es posible. Y no es posible porque invertir en adquisición solo tiene sentido cuando te has preocupado de que tu tráfico convierta bien, y genere los máximos ingresos posibles.
La famosa formulita que más de uno aquí conocerá:
CAC (Coste de Adquisición de Cliente) < LTV (Lifetime Value)
No solo eso, sino que lo que se suele recomendar, es que 3 x CAC sea inferior al LTV. Ese es un indicador de máxima eficiencia de un negocio y el que muchos inversores buscan tener para decidir invertir en un negocio.
Y seguramente te de igual porque no quieras que inviertan en tu negocio inversores (o sí, no lo se); pero lo que sí te recomiendo es que intentes que el Payback period (el tiempo en el que recuperas la inversión inicial en captación) sea lo más bajo posible.
Es decir, pongamos por ejemplo que te cuesta 20 € adquirir un cliente, y con tus números actuales recuperas la inversión en 6 meses (quizá porque necesitas que ese cliente haga 2-3 compras para recuperarla). Escalar te va a resultar muy difícil, porque estás en números rojos durante largas fases de tiempo.
Sin embargo, si consigues incrementar tu LTV, quizá consigas que en la primera compra ya recuperes la inversión, y ahí es cuando realmente puedes invertir en escalar el negocio (aunque cuando incrementas la inversión en publicidad la eficiencia de la misma suele bajar, pero de eso ya hablaremos en otro email).
Entonces, quiero que te quede claro lo importante que es “estirar el chicle” y obtener el máximo de ingresos de cada uno de tus clientes. Básicamente puede ser la diferencia entre la vida y la muerte de tu empresa o, como me ocurrió a mi en Vegaffinity, la diferencia entre que estés en pérdida o en beneficio.
Te dejo por aquí algunas de mis recomendaciones:
Las 7 técnicas que yo uso para incrementar el LTV de cualquier negocio
Por aquí te dejo un esquema que hice para dejar todos los conceptos claros por escrito.
Te desarrollo:
0) No Negociables:
Si partes de un mal servicio, con una mala experiencia de cliente y un mal Customer Service, todo lo demás no importa. No es negociable, hasta que no tengas esto bien hecho, no deberías preocuparte por nada más.
Primero céntrate en crear un producto + experiencia perfecta.
1) Crea Comunidad
Fácil decirlo, no tan fácil hacerlo. Crear comunidad es lento, es engorroso, es difícil. Pero es una de las mayores formas de apalancamiento que puedes tener a medio / largo plazo. ¿El problema? Es una planta que debes regar cada día.
Crea una barrera de entrada tan grande que haga que el precio sea irrelevante.
Puedes pensar en crearla a través de diferentes canales:
- Email (por ejemplo es el que usamos en Vegaffinity con +17.000 personas suscritas)
- Grupo de Whatsapp / Telegram para mantener al día a los usuarios.
- Redes Sociales.
No todos los negocios tienen por qué contar con unas Redes Sociales que creen comunidad (hay negocios donde puede no tener mucho sentido), pero el Email SIEMPRE debe ser una prioridad. Crea una lista cualificada de Leads que estén interesados en tu producto o servicio.
Hoy en día hay multitud de plataformas para mejorar el sentimiento de Comunidad como Skool.
2) Programas de fidelización
Haz que sea divertido comprar en tu sitio, que la gente recuerde que tiene recompensas por canjear.
Haz que tu cliente siempre tenga una excusa para volver a comprarte.
Si cada vez que compre tiene puntos, eso lo recordará la siguiente vez que busque comprar algo similar y te lo comprará a ti. Y aquí tampoco te digo que crees un Temu, con ruletas y puntos por hacer mil cosas.
Pero un buen programa de fidelización va a hacer que tus clientes vuelvan. Piensa en añadir técnicas de gamificación de forma que pasen por diferentes niveles para avanzar.
3) Upsell y Cross-sell (+ Personalización)
Ya sabes lo que es, pero no lo pones en práctica. Cuando un cliente te haga una compra, intenta venderle servicios más caros y premium (upsell) o complementarios (cross- sell). Usa los flujos post-compra para conseguirlo.
Muchas veces empezarán comprando tu servicio básico y probarán el producto, es ahí cuando tienes que sorprenderles y darles un producto o servicio de 10.
Tras esa primera compra, cuando aún están “calientes”, puedes intentar recomendarles un servicio más Premium por un coste algo superior. Puedes revisar “la escalera de valor” de Russel Brunson en su libro Dotcom Secrets, donde habla justo de eso.
4) Flujos Post-Compra
Los flujos de recuperación de carrito y de bienvenida los tenemos todos bastante controlados, pero muy pocas empresas aplican el flujo post-compra.
Piénsalo, el momento más álgido para obtener algo de un cliente es precisamente cuando te acaba de comprar. ¡Está emocionado! Aprovéchalo.
5) Suscripciones y Membresías
Cuando apliqué un modelo de suscripción en mi tienda online Vegaffinity la recurrencia en los clientes Premium se multiplicó x2,5 frente a los no-premium.
Pregúntate si tu negocio podría implementar un modelo de suscripción: (a) a productos, si vendes productos que se gastan y hay que reponer o (b) a servicios, como por ejemplo un SaaS (en este caso está claro).
Las suscripciones te permiten tener recurrencia y previsibilidad en los ingresos, así como clientes que te compran recurrentemente.
6) Analiza tus Datos (enfoque Data-driven)
La gente aplica pero va a ciegas, te recomiendo analizar el LTV de tus clientes de dos formas:
– Análisis RFM (segmentación por comportamiento)
– Cohortes (analizar cómo evoluciona la recurrencia de tus clientes)
Si no sabes de qué estoy hablando, es posible que la semana que viene te regale un recurso gratuito para calcular recurrencia de cualquier negocio, va a ser muy TOP.
7) Crea Packs de productos
Piensa en un buen conjunto de productos que resuelva un problema concreto para tus clientes. Por ejemplo, en Vegaffinity hicimos un pack de iniciación para personas veganas, que era un producto muy demandado.
Busca el tuyo, puede ser la puerta de entrada a comprar en tu negocio.
BONUS
Sube los precios. Muchas veces se subestima el poder que tiene subir los precios. Pero no los subas porque sí. Debe tener un sentido.
Si subes los precios sin incrementar la percepción de valor de tu producto, solo molestarás e incomodarás a tus clientes.
¡Espero que te haya gustado!
PD: Si estás interesado/a en saber más sobre Growth, tengo una formación que te podría interesar aquí.
PD 2: Si tienes un ecommerce y necesitas que te echen una mano para crecer, tengo una agencia y puedes echar un ojo a lo que hacemos aquí.
